为深入贯彻落实市委、市政府和市卫生健康委关于落实“接诉即办”工作的要求，提高群众诉求办理质量，提升“三率”指标，同时，深化党建引领服务工作，切实保证我院患者诉求办理质量及效率，北京大学国际医院于2019年9月19日组织召开“不忘初心 牢记使命”落实“接诉即办”提升“三率”工作专题培训会。会议邀请到了北京市卫生计生热线（12320）服务中心业务办主任韩银平做经验交流分享，北京大学国际医院党委书记刘洋同志出席了此次培训会议。
党委书记刘洋同志致辞
本次培训会由党院办主任王磊主持。会上，刘洋书记对北京12320热线党支部的工作支持表示感谢，并一再强调：市委市政府和市卫生健康委高度重视“接诉即办”工作，北京大学国际医院全院上下高度重视，要求各部门/科室要“向前一步”，全院总动员共同做好“接诉即办”工作，不断完善工作机制，将小问题解决在萌芽状态，从源头上减少医患矛盾，提高我院医疗服务水平及患者满意度。
韩银平主任进行现场培训
韩主任带大家回顾了今年诉求办理工作形势，传达了《关于印发＜关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作实施方案＞的通知》并进行了重点解读，同时，针对北京大学国际医院上半年诉求办理工作中存在的问题及代表性案例进行了分析、提出了工作建议，并就下一步如何改进、提升“三率”指标进行了充分的交流。
韩银平主任进行工作交流
医患沟通分享环节，韩主任结合自身经验，对如何建立和谐的医患关系，和大家进行了分享及探讨。韩主任表示，沟通是信息与情感的良好结合，我们要逐渐学会正确引导、有效解决，还要不忘初心，做好服务。
邹济阳主任传达工作要求
政策要与时俱进，举措也要适时调整。根据市卫生健康委的相关要求，以及我院实际情况，对接下来患者投诉或建议，精神文明办副主任邹济阳结合北京大学国际医院近半年的投诉问题现场进行了通报，同时，明确强调了下一步医院处理患者投诉的流程及要求。在政府与医院、医院与科室、医生与患者等多主体之间形成良好的沟通和互动，需要北京大学国际医院全体同仁的共同努力。
到场员工专注倾听
通过本次专项培训，让大家对于12345市民热线有一个更清晰的认识和了解，对于“接诉即办”更加重视并高效执行，让大家不断增强对患者投诉或建议的主动解决意识，坚持做到“患有所呼，我有所应”，不断提高患者对我院各方面的满意度。相信通过大家的努力，北京大学国际医院“接诉即办”工作会得到有效落实，改善医疗服务工作将会越做越好。
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