“看病难”是无解的困境吗？医患关系紧张是必然吗？令患者感觉愉悦的就医体验是否真的难以实现？在北京大学国际医院，一场旨在实现真正便捷、高效、舒适的“一站式全程辅助医疗”服务革命正在如火如荼地进行。
为了实现这一目标，北京大学国际医院的同仁们不懈追求。9月4日、11日两天，各职能部门负责人、门诊服务人员共四十余人，带着同样的使命共聚一堂，跟随服务管理与流程管理专家覃曦老师，深入探讨了“全面客户服务-关键时刻”这一课题。通过情景模拟、分组讨论、案例分析等不同形式，大家对服务思维的内涵、服务流程的再造、服务关键点的把控等重要内容进行了系统地梳理和分析。
“如何有效管理患者的期望值？”“与一个对你有好感的女孩初次约会，怎样才能给她一个美好印象？”在“约会”情景模拟中，大家就几段简单的对话进行剖析，从似乎不经意的言谈中挖掘女孩的心理变化，发现她的潜在期望，并就此对“男孩”的行为进行纠正，最终促成一段完美约会。同理，在我们与患者的初次“约会”中，也可以通过对患者言谈举止的定向分析，迅速把握患者的心理期望，从而选择最恰当的行为方式进行应对，为患者带来一次满意的就诊体验。
你见过五星级的出租车吗？车内自备护理包、急救药品、儿童玩具甚至丝袜；你体验过最smart的客房服务吗？一句“需要我帮您介绍房间吗？”简洁明了又温馨体贴；你能在机场大厅、银行大堂甚至海底捞包间发现服务的亮点吗？新加坡樟宜机场34分钟快速出站、资深理财经理安慰客户的妙言金句、海底捞小二的“逆天”服务……在讲师深入浅出的分析中，大家逐渐体会到，完美的服务就是要让客户发自内心地大喊“哇！”。对医院而言，我们要提供高品质的医疗服务，不仅要满足患者的就医需求，还要超出患者期望的就医体验。当大部分患者以“治好病”为最终诉求时，若我们能第一时间给予他关切的问询，或尽可能缩短他的候诊时间，甚至导医、收费员作几句耐心的解释，都能让他感受到切实的尊重与优待，满意度也必然大幅提高。
在紧凑而高效的两天课程里，大家在热烈的讨论和有趣的模拟演练当中逐渐领会了服务思维的真谛，掌握了与患者有效沟通的五大方式，并学以致用，对预约挂号、就诊引导、门诊收费、安保管理等多个重点环节进行了职责分解与服务优化，顺利完成了我院一站式全程辅助医疗服务的全流程设计与关键点标注。从患者拿起手机进行预约开始，在我们与患者接触的无数个关键瞬间里，让我们用真诚的关怀、用心的体会、高效的沟通、耐心的引导与专业的诊疗，构建起北京大学国际医院的服务蓝图。
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